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电话行销结束后客户回访话术

作者:managers   发布时间:2014-02-22 13:26:37   浏览次数:781

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟 通 成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问 题?你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时 候去回访。一般回访时间可以规定在早上10:30-11:30,下午3:00-17:30 可成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒 前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。 注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度, 要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不妨 加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当 天都会有一个好心情。 二、回访话术: 开头语:您好,请问是**小姐/先生吗?我是**装饰工程有限公司的客服代表, (而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业)。很冒昧打扰您!您现在方便 接听电话吗?(如果客户认为不便,致歉后询问方便的时间再联系,挂线) 1、首先对您选择我们居雅装饰表示由衷的感谢,再询问要问的相关问题。 2、提醒客户相关注意事项。 3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意? 4、您对我们的服务有什么意见或建议吗? 结束语:很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,同时也为您送上真挚的祝 福(祝您周末/节日愉快!)/非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢, 再见。 (搞活动时可说:为了答谢您,在您方便的时候可以到**装饰工程有限公司领取 一份礼品)。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处,并期待我们的下一 次回访。 等待客户挂电话后再挂电话。 6、如果客户不满,应先代表公司表示歉意,对客户表示理解,首先要给客户被 认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地,为其进一 步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议,及时反馈给相关的各个部门, 根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出 无法确定的许诺,要注意说话的方式,要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 公司新活动、通知等需知会客户的客服电话: “您好!***先生/女士,我是***工程有限公司客服代表***,现在公司 在某某小区推出一个*****活动,这项活动内容是*********,活动时间*******, 请问您对这项活动都已经清楚了吗?请问您对这项活动还有什么不清楚的地方 吗?那么您是否愿意参加这项活动了?非常感谢您的支持,请您*******(参加 活动的要求叙述)。谢谢您的合作,希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生 活愉快!再见!” 四、接听客户抱怨来电: 您好,**装饰!这里是客服部,我姓***,很高兴为您服务, *********(倾听客户来电内容,判断客户来电意图)*****, 1、********,谢谢您的来电,非常感谢您的建议,请您一如既往的支持我 们公司,有您的支持和鼓励,我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见! 2、*******,很抱歉给您带来不便,请您相信此次事件是个误会,针对您的 问题,我们会尽快给您回复,请您稍等片刻,**************(解决回复),事 情我这样处理,您满意吗?请问您还有什么需要我为您做的吗?对于这次事情造 成的误会,我们深感抱歉,类似事情不会再此发生了,谢谢您的体谅和支持,感 谢您对公司的支持!谢谢!再见! 3、*******,您能描述一下当时的具体情况吗?*******,您能谈一下您的 希望、您的要求吗?******,请您不要着急,一定给您解决好,*********,您 看还有什么需要我为您做的吗?谢谢您的来电,祝您愉快!再见!






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