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电话行销和客户沟通技巧

作者:managers   发布时间:2014-02-22 13:17:56   浏览次数:487
  1. 一:准备..
    心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之
    后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
    内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲
    话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。 在电话沟通时,注意两点:1 注意语气变化,态度真诚。2 言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。

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    二: 时机…
    打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我
    是***公司的***,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时
    间,然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。
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    三: 接通电话… 拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:“您好,我是***公司,请问**老板/经理在吗?**老板/经理,您好,我是***公司的***,关于……. 讲话时要简洁明了… 由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌… 打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,”感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。”另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后… 挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。 接听电话的艺术…. 有的顾客图省力,方便,用电话与综合部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1、 电话接通后,接电话者要自报家门
    如:“您好这里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂,喂你找谁呀;你是谁呀?”这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话时,他一定会说他想要得到的信息。 这时不仅要记录下来,还应该向对方复述一遍,以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法
    如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:
    “对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。 6、电话找人时的处理方法 若遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:“对不起现在他(她)出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮您转达呢?”也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。
    无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程,传递给对方的是一个好
    的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
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    四.建立对谈 1.电话行销就好比是场两人之间投球游戏: A.你投给对方 B.他投过来 C.你投回去 D.他投回来 2.销售中的头三个难题: A.找出藏家是谁,并且和他交谈。 B.使买主成为一个想谈、值得谈的人。 C.抓获藏家注意力。
    总结:记住:在每次的交易中,价格并不全是最重要的因素,假如价格是唯一的考虑,我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里,穿二手购买的衣服。在价格与所得
    到的价值间有关联,就如同消费者,把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言,他所花的钱将是物有所值,就是达成交易,若无
    法提出产品的价值所在,终将无法达成销售目的。 3. 电话销售的沟通技巧主要有什么? 销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。
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    五、让顾客心动马上行动 虚心接受客户的反对理由,在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。 记住:保住老客户,比开发一个生客户容易得多。 营销意识:没有一条用于成功销售的神秘公式,成功是训练、努力工作的结果。 七.与客户保持联系的方式 1.登门拜访 2.电话联系 3.书信联系 4.提供服务
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    六、客户管理
    是指对客户资料的搜集、归类和整理;与客户的经常性沟通与联系;客户意见处理;不断改进对客户的服务方式和服务内容。 如今,市场竞争下的企业,哪家没有几部电话、传真、电脑什么的,但真正能够起到增值作用的又有多少呢?又有多少张订单是靠电话打回来的呢?陌生市场的开拓在正式电话营销启动前,我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 第一,做训练有素的电话销售人员。
    在电话销售过程中具备有较强的沟通能力,通过语言的魅力,从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门,企业必须对业务员进行专业的电
    话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们,但我们应注
    意自己的形象,这是对客户最起码的尊重,也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中,你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电
    话销售工作中,电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话销售技巧。 1.电话脚本的设计 (1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝,让客户继续听下去的重要部分。 (2)三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。 (3)以问题对问题吸引客户的注意力,这个问题应是具有影响力且客户关注的。 (4)塑造产品的价值,让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中,客户为什么要听你讲的关键
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    电话销售技巧案例
    案例一:突破"秘书"关的技巧 (秘书的含义:除董事长以外的所有接听电话的人) 甲:"上午好,请问这是XX商务所吗?" 乙:"是的,请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢?" 甲 :"请这位小姐帮我找XX教练,好吗?" 乙:"请问你有什么事呢?" 甲:"这件事情很重要,需要和XX先生直接电话沟通,希望得到您的帮助,好 吗?" 乙:"请稍等。" 甲 :"谢谢您的帮助。" 案例二: 索取对方手机号码的表达方式 乙:"十分抱歉,XX教练被邀请到企业去演讲了。" 甲 :"那太好了,祝愿XX教练每场演讲都圆满成功。" 乙:"你有什么事情吗?(你有什么需要得到帮助和支持吗?)" 甲:"这件事很重要,需要与XX教练直接沟通。请问小姐能告诉我XX教练的手机号码,好吗?" 2.电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。 3.所打的每通电话,应是通过市场细分的目标客户群体(行业、领域),并准确无误地将资讯 传达给客户。针求了解客户的真实需求,判断他是即刻需求型还是培养需求型。 4.使用标准的专业文明用语。
    (如您好:我是XX公司的XX,有一个非常好的资讯要传递给您,现在与您通话方便吗?谢谢您能接听我的电话等等。) 5.面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。
    这是通过过程中传达给客户的第一感觉–信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感,乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学(起源于美国七十年代,是
    一套可以快速改变人类的行为和心灵的特定模式,且该模式运用起来成效非常快速及显著)。强调过,语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极
    性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止,通过电话传达给对方,让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉,电话销售中,业务
    人员感到善意、理解和支持。 6.具有良好的语言沟通能力。
    沟通的能力要变成有效的能量,需要经过学习、组合,运用各方面的能力互相支援互补,其中最重要的能力是倾听能力。良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。
    7.如何具有良好的亲和力 尽量和客户保持语调和语速的同步,以及使用语言和文字组成的习惯相似。(比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围,记住顾客的姓名。) 大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家,可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己,首先要记对方的姓名。 叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理,叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。 "是—–先生(女士)本人在接电话吗"–这样的言语会使客户感到快乐,他能立即感到自己被突出于人群之中。 8.养成良好的工作习惯 A、随时记录 在手边放有纸和笔,随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息(双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等)。 B、自报家门 无论是接听还是拨打电话,都应及时报出公司和自己的全名,并询问对方的公司、姓名和电话号码,以及通信地址,以便于电话沟通中,不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。 9.积极的工作心态 电话营销时,具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员,而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心,往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物,电话对方的客户也会那么看。 同样做电话营销,那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。
    END
  8. 注意事项

  • 一)重要的第一声 当我们打电话给某公司,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说: “ 你好,这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有 “ 我代表公司形象 ” 的意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 (三)端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。 (四)迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先, 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是 “ 喂 ” 了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。 (五)认真清楚的记录 随时牢记 5W1H 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。 (六)有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。 电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表时,应即录案把握时效,尽快地寄达。 (七)挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢” “ 再见 ” ,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。






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