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客户差异化需求管理案例分析

作者:managers   发布时间:2014-02-14 01:00:16   浏览次数:355

【案例】不同的大客户,不同策略
  
某钢制造有限公司针对集中不同的大客户而做的差异化战略
  
有三个不同的客户分别对该公司做了产品的了解。
  
A客户:来自本省某制造企业。
  
“我公司需购买一批***规格型号的产品。产品数量50000。目前已经有两家国内企业和一个跨国企业进行报价。因为想获得更多的选择,所以咨询贵公司的最低报价。我公司将在一周内做出采购的最终决策。”
  
B客户:来自某制造集团企业。
  
“采购期一般是5-8个月。我公司需要咨询关于***产品的信息,并且想了解其安装和使用过程中可获得的服务和指导。希望有企业能有一套关于如何选择、如何使用、保养其设备的服务,等等。”
  
C客户:来自某大型汽车制造企业。
  
“我公司需要进行部分零件的外包,以专注核心技术设备的生产,来提升企业产品品质和产量。希望相互之间产品形成补充,最好高层之间能达成协调,等等。”
  
客户管理案例分析:
  
上面的案例,根据第一章中的三类大客户分类法则,A、B、C客户分别属于三大类型客户中的内在价值型客户、外在价值型客户、战略价值型客户,其重视的分别是成本因素、产品本身和增值服务等、合作方案和资源的合理互补。
  
对于不同的客户,销售人员应该根据其价值取向采取不同的策略营销。然后有针对的推销。通过满足其个性化的需求来维持与客户之间的关系,而不是硬向客户推销想卖出去的产品。
  
客户可以划分为内在价值型、外在价值型以及战略价值型三大类。
  
那么,针对不同类型的客户,销售人员该如何应对客户不同的价值需要呢?
 
市场营销实用秘笈:三类大客户的应对策略
  
1.内在价值型大客户
  
特点:熟悉所购买的产品,不相信所谓销售附加值,盼望减少销售环节。
  
客户:“不要派你的销售人员到我这儿来,把你的报价送过来就行了。谁的价格低,我们就用谁家的。”
  
销售人员:“好的,但是,这个配件是我们公司的独家产品。”
  
客户:“我不在乎配件,我只要求价格。”
  
针对这种客户,销售人员要在价格中打开销售缺口。
  
如,“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%,您一定有兴趣听,是吗?”
  
“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗?”
  
大客户营销实用秘笈一:
  
1.提出交易数量高的商品;
  
2.提升行业的特色与行业壁垒;
  
3.降低销售成本,降价;
  
4.改变销售渠道与中介人的数量;
  
5.不做这个项目,保持公司的定位;
  
6.推荐新的产品;
  
2.外在价值型大客户
  
特点:愿意建立超出直接交易的关系,相信销售人员能创造出真正的价值。
  
客户:“我们对你们的产品还有很多地方不了解。”
  
销售人员:“我们的销售团队会为你一一解答。”
  
客户:“你们的销售团队,非常厉害,相信会为我们企业创造更多的
价值。”
  
销售人员:“我们的团队一定会与你们的采购项目保持一致,并提出一些优化的建议。”
  
针对外在价值型客户,销售人员要强调销售团队能为他创造更多的价值来打动客户。
  
如,“我们的销售团队是一个专业的团队,有资深的销售人员,还从国外请来了一些技术方面的专家。我相信我们的团队,不仅能为你们的采购项目提供更多的方便,给予更专业的指导。还会在你们公司产品使用的基础上提出一些更适合你们,优化项目的好建议。”
  
大客户营销实用秘笈二:
  
1.利用项目团队来发展作用;
  
2.越早越好(教育客户);
  
3.发展内部的SPY(教练买家);
  

4.发现能影响买家的人;

3.战略价值型大客户
  
特点:买卖双方关系平等,共同创造价值。
  
客户:“希望通过这次我们的合作,能够促进彼此企业的共同进步。”
  
销售人员:“希望我们可以一起提升社会资源的利用率,同时减少企业成本的运用。”
  
客户:“好的,同时,我希望你们的报价迅速、发货及时、有专业的技术人员服务。”
  
销售人员:“当然,我们企业的综合实力决定了我们的优秀,相信这也是你选择我们合作的原因。”
  
战略价值型的大客户希望通过合作,共同创造价值,销售人员的突破点在于如何让客户感觉到你们的产品带来的彼此的价值的提升。
  
“不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。”销售人员引起了客户的注意。
  
“对啊。”客户觉得非常在理。
  
“我们公司研发出一款新的管理系统软件,对于销售人才的管理有一个新的提升。我们在很多公司进行了试用,都分别为客户的销售额进行了不小的提升……”销售人员介绍了产品的使用效果。
  
“我们公司非常有兴趣试用。这不仅是提升我们公司实力的机会,更是提升整个销售行业的转折点。”客户一下子被吸引住了。
  
销售人员:“我们的技术是国际水平的,我们的服务网点覆盖全面这些请放心。同时,我们的工作人员会进入你们内部进行数据的采集,以不断提升系统。”
  
客户:“没问题,我们需要你们的支持。”
  
大客户营销实用秘笈三:
  
1.想方设法为他创造非一般的价值;
  
2.给他们提出超出他们计划的建议和合作方案;
  
3.在不影响公司发展的情况下,提供他尽可以提供的资源;
  
4.平等相处,和气生财;
  
提示:对于战略价值型客户,必须要协同公司内部的高层一起来协调,因为资源互换往往不是销售顾问能够决定的。在此需要特别注意的是双方高层之间的互动以及资源的合理互补。






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