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如何更好地与客户沟通

作者:managers   发布时间:2014-02-14 00:16:30   浏览次数:305

兵无常式,水无常态,战无常法。为什么有的业务员成功率高,有的成功率低?是他们的能力不够,还是客户不容易对付?不是!是方法问题,是技巧的应用问题。那我们如何提高自己的销售方法与技巧呢,下面谈一谈销售的一些技巧:

1、与客户见面的技巧与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要,好的开始等于成功了一半!所以我们要学习一些见面技巧。(1)见面前,知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解,通过同事、其它客户、其它厂家业务员、上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。(2)将见面的目的写出来,将即将谈到的内容写出来,并进行思考与语言组织。(3)着装整洁、卫生、得体,有精神。(4)自我介绍的第一句话不能太长。如:有的业务员上门就介绍:我是**公分有限公司的**分公司的业务员(业务员)**”。这句话太长,客户一听就感觉不爽,怎么听了一大串,还是不知道你的情况。通常的介绍是:您好!我是**厂的。客户看你了,再说:我是**,是**分公司业务员(业务员)。5)说明来意时,要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。如:你可以说:**经理派我过来的,……”你可以说:经过**客户介绍的,我专程过来拜访拜访您。你可以说:**厂家业务员说你生意做的好,我今天到此专门拜访您,取取经!这样客户不容易回绝,同时又明白你对他或者对市场已有所了解,不是新来的什么都不知道,他会积极配合你的,马上会吩咐人给你沏茶。2、交换名片的技巧有些业务员拜访,却怎么也弄不到客户的名片,或者干巴巴地找客户要一张名片。在罗宾逊机构培训业务员有一项内容是:每天在大街上换100张名片回公司,完不成就不要回公司了。我们说名片是交换,是换来的。在与客户见面的时候要注意交换名片,换名片而不是单方面的给名片、塞名片。见面时不要过早拿出自己的名片,在说明来意,自我介绍完成后,观察客户反映作出交换名片的决策。如:客户一下子忘记了你的姓名,你可以说:“**经理,我们第一次见面,与您交换一张名片。客户不好意识拒绝与你交换名片。在拜访完成时,提出“**经理,与您交换一张名片,以后多联系。避免向客户说:可以给我一张您的名片吗?尴尬!3、在融洽的气氛中交谈技巧缺乏想象力的业务员在和顾客见面后,往往急于进入销售状态。他们会迫不及待地向顾客介绍自己的产品。常见现象是,一见面就问要不要买不买?。要知道大多数人对销售是很反感的,所以你不要让顾客一开始就把你当作业务员。我们要学会营造气氛,有三种方法:(1)美国式:时时赞美(2)英国式:聊聊家常(3)中国式:吃顿便饭成功的业务员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好,以便营造一种良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立,你的销售工作往往会取得意想不到的进展。另外注意:你的一切言谈举止不可露出虚伪的迹象,对方一旦感觉到你的谈话没有诚意,而是一般假惺惺的空谈,你的努力都将白费。前功尽弃是对你虚伪的惩罚!其实,只要你真诚地、关切地和对方谈论他关心的问题,接下来的会谈、销售、付款便是非常自然、非常顺利的事了。4、产品介绍技巧根据销售对象,确定介绍的侧重点,也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品。(1)向经销商介绍产品关键点:该产品怎么实现客户多赚钱?怎么样长久地赚钱?所以通常在向经销商介绍产品时,先简单告诉产品是干什么用的,主要的用户或者消费群是什么?接着就要介绍这种产品在流通过程中可获得的利润水平怎么样?再接着围绕流通环节的几价差展开说明?最后再来介绍一些售后服务方面的事项。经销商经营产品的目的是赚钱!所以向经销商介绍产品主要围绕他能获得多大的价差展开。其中价差又分为直接价差与间接价差。直接价差就是产品买进卖出的差额;间接价差是本产品带动其它产品销售时,其它产品产品的价差。实际销售过程中,很多人不敢见经销商,还没有向经销商介绍完产品,就被赶出来。主要就是没有把握这个关键点。有的业务员一上来就向经销商报价,一听这么贵,卖不出去!马上陷入了僵局,不知道怎么往下说了。其实你按照以上的关键点思路可以这么说:价格贵不影响我们做生意,只要您可以获得一定的价差,还是可以买出去的。你还可以接着说:“**老板这里也有一些价格较高的产品,不也卖的很好吗?我们关注的是销量,你关注的是价差。”“我借你渠道,你借我产品,大家共赚钱嘛!2)向用户介绍产品关键点:使用该产品能给他带来什么好处?哪些好处又是您现在正需要的?向用户介绍产品的一般步骤:先介绍某类产品的功能,再介绍本产品的特点,接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来,最后解答一些技术问题与售后服务问题。在向用户介绍产品中,最难处是判断用户的关注点或利益点。一个好的业务员应该具备:望、闻、问、切来向用户和消费者销售产品。望:观察客户,一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等;闻:听客户的叙述,必须给客户表白的时间,耐心的听,高质量的听,客户没有耐心为你多讲几遍,重要的地方反复强调,有些时候客户甚至会自然不自然的隐藏他的真实需求,这就更需要闻的艺术;问:客户只知道他目前需要购买东西解决问题,却不知买什么与怎样做,这就需业务员担当策划师的角色,为他提供全面、准确、最适合的策划方案,如何做好这个策划,就需要多了解客户需求,不然,只能提供最好的,却不一定能提供最适合的;切:实际考察客户的状况,从真实中了解。客户的表白、回答都不一定是正确的,适当的时候,业务员需要实地考察客户的状况,比如装修,可能就需上门观察后再为其定装修方案。5、不要给对方说技巧有些销售新手常不知道怎样开口说话,好不容易敲开顾客的门,硬邦邦的说:请问你对**产品感兴趣吗?你买不买**商品?等,得到的回答显然是一句很简短的不要。然后呢?又搭不上腔了。那么到底有没有让对方说的办法?美国有种科学催眠术:就是在开始时,首先提出一些让对方不得不回答的问题,这样多次回答就可以在真正催眠时,使客户形成想回答的心理状态。业务员的开场白也是一样。首先提出一些接近事实的问题,让对方不得不回答。这是一种与顾客接触的最佳方法,非常有利于销售成功。销售出容易被别人接受的话题,是说服别人的基本方法!所以对陌生的顾客,最好先谈一些商品以外的问题,谈得投机了,再进入正题,这样让人容易接受。还有一种简单的方法是:时时赞美顾客,如:观念、精力、成绩……让顾客有一种满足感、成就感,逐步达到催眠的效果。6、谈判技巧我用二十个字来概括谈判技巧:步步为营,逐渐引诱,有礼有节,不卑不亢,及时出手步步为营,逐渐引诱:谈判要有步骤、按步骤进行,谈判要一个一个问题解决,谈判不能快,谈判要策划,有备而谈。(1)谈判是一场策划。高明的业务员在与客户谈判之前,以将谈判步骤、要谈及的问题全部罗列出来,并安排先后顺序,对客户将预期提出的一些问题进行初步判断。实际谈判中,经常会出现被客户牵着鼻子走的局面,主要原因就是谈判没有策划,没有自己的思路。在谈判过程中,被客户打断,就失去了自己的主线。等谈完后,才发现与客户在某个问题上纠缠了几个小时,其它的事项根本没有提及。整个谈判失败!如果先策划,按计划的思路进行,客户提出疑问或者故意想引开你,你只需对客户提出的问题简单做答,马上回到原来的步骤中继续谈判。(2)谈判不能快。有些业务员到客户那里将所有事项一讲完,就认为自己的谈判完成了,结果客户提出一大箩筐的问题,自己一个也解决不了,事情还是没有办成。如:经理安排业务员到某客户处安排一次促销,并结算上一笔的货款。业务员去之后,将促销计划告诉了客户,马上提出办款的事情。客户于是向业务员提出了一大堆的市场问题,业务员一听,完了!一个也解决不了,款看来是办不到了。为什么?太快!顺序不对!在没有弄清楚对方的需求之前,切忌将自己的底牌很快抖出。重新安排一下谈判步骤,按步骤一项项进行,结果会大相径庭。先到客户那里了解市场情况,客户肯定会向你提出许多市场问题,等客户将市场问题说完了,你告诉客户经过认真考虑安排一次促销来缓解、解决市场问题,并就市场下一步发展与客户探讨,最后提出办款的事。我们可以想一下,自己是客户,会拒绝办款吗?不办,有些说不过去!(3)谈判是讲条件的过程,切忌将你的问题全部说出,要一个一个陈述,一个个商讨解决方案。不要在第一个问题没有解决之前,抛出第二个问题。否则第二个问题一说,你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。(4)谈判是一场陷阱游戏,要故意设一些善意的陷阱,引诱客户就范有礼有节,不卑不亢:尊重客户,有原则地尊重,得体地尊重。尊重客户是一件永远正确的事情。尊重别人是一种美德,更何况客户是上帝,我们需要聆听客户抱怨,我们有时候需要扮演出气桶的角色。客户许多时候是想倾诉,找一位听众。但这里我要说的是:尊重客户要有原则地尊重,得体地尊重。实际销售中,有些业务员是彻头彻尾地阿谀奉承客户,不敢说半个字。这叫过火过犹不及!我曾经陪一名业代与客户吃饭,整个3小时,业代全部阿谀奉承客户,什么您了不起!”“您生意做得大!”“您为人好,大家一致好评!”“您这里,我们最放心!”“您是我们学习的榜样!”……客户也喜欢这样,晕晕糊糊,给我们讲起了创业史。3小时就这样流走了,什么都没有谈成。还有一部分客户经常喜欢故意在业务员面前摆谱,刁难业务代表。碰到这种客户,一味尊重是谈不成生意的。在谈判过程中,还有一个情与原则的矛盾点。有许多业务员与客户建立了良好的感情,面对工作中的一些制度化、标准化的规定,反而不敢直接向客户讲解,害怕破坏了彼此的交情,在一些政策性的问题上给客户讲的也是粗糟化,让客户产生误解。结算期到时,矛盾也出现了,结果不欢而散!在这里我强调几点:a、政策性东西不要一步到位;b、做不到的事情不要擅自决策;c、客户抱怨要认真倾听;d、原则性的问题不能模糊,要认真讲解。及时出手:善于识别与把握成交机会,达成交易。(1)识别成交机会哪些是成就机会?如:客户在询问性能、特点、质量后,接着又问了产品价格,也没有表示什么疑问,接着谈起了售后服务的一些问题。此时成交机会已经出现,客户提出的售后服务你都解答,成交已水到渠成!客户就只针对价格进行谈判外,其它都不提什么疑问时,成交机会出现。这时业务员只需要向客户解释物有所值、物超所值,打消客户对价格的怀疑,马上就可以成交。或者在进行多轮讨价还价后,稍微让出一点利,并告诉客户这已经是我的底限,不要错过机会。(2)巧言妙语促成交在零售学中有这样一项统计:20%的顾客是事先已计划购买某种产品,80%的顾客都是临时产生购买欲望,并进行购买决策的。可以说大部分顾客是随机购买的,受业务员的影响较大,业务员的介绍说明、服务是其购买决策的一个重要依据。业务员又主要是通过语言、交谈、问话来影响顾客的。通过研究没有成交的一些案例可以清楚看出:都是没有识别成交机会,没有利用谈话、问话的技巧来促成交易。所以有时候,我们也说:没有成交,就是你没有说好,没有问好。”A、最常用的谈话技巧:两点式谈话法,也就是你只向顾客提供两种选择的余地,而不论哪一种,都迫使对方成交。例一:问顾客a你买一袋还是买一件**产品?”

b、你买一件还是买两件**产品?”
例二:当顾客问:“**产品,现在有红色的吗?业务员回答:没有(错误回答)业务员回答:现在有黄色和蓝色两种,这两种颜色都很好看。”
另外,问话要尽量多用肯定的语气问。
例一:“你有没有联系电话?(错误)你的联系电话是多少?(正确)例二:你要不要**产品?(错误)你要几件**产品?(正确)B、引用别人的话打动顾客巧妙引用第三者的话,向你的顾客说出对你销售产品的评价,有时会很有用。实例一:有时销售陷入僵局,这时刚好进来一个顾客说:用过**产品,效果不错。局面一下子改变了。实例二:做终端时,用大户、知名店的行动、评价打动说服顾客。7、售后细节的处理技巧售后细节的处理是销售过程一个重要的环节,它关系到是否真正实现销售和第二次购买。涉及到合同、货款、售后跟踪、市场操作等,这里我主要谈的是通过售后细节处理怎么样与客户建立起朋友关系?把客户向朋友、伙伴方向发展。顾问式客户服务,与客户共同进步。(1)你是否曾推荐几本营销杂志、商业杂志给客户?(2)你是否将业态的发展趋势告诉客户?(3)你是否记得所有客户的生日,有没有打电话祝福?(4)你是否带客户上过公司的外部网页,搜索过行业的一些信息?(5)你是否告诉客户怎么样在糖酒会、博览会上挑选新产品?(6)你是否与客户讨论他下一步生意将怎样做?(7)你是否向客户建议怎样管理销售人员?(8)你是否向客户建议怎样做自己的品牌?……在心里问一问自己,你为顾问式客户服务做过什么?为什么有些业务员认为业绩高,也很轻松?有的业绩不好,还很累?这主要是客户服务差别带来的。你在正常的业务处理、客户抱怨处理、客户管理工作完成后,试着将上面的一些问题做一做,再丰富,实施,等着你的是----惊喜!





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